כיצד ארגוני שירותים פיננסיים מתמודדים ולומדים ממשבר הקורונה? סקר גלובאלי

 

 

בין 17-21 באפריל 2020, ערכה פירמת רואי החשבון Deloitte סקר בזק בין 100 מנהלים (מנכ"לים, חברי הנהלה ובכירים) של ארגוני שירותים פיננסיים ברחבי העולם, במטרה ללמוד כיצד מתמודדים ארגונים אלו עם משבר הקורונה וכיצד הם לומדים במהלכו.

להלן נציג את עיקרי התובנות שעלו מן הסקר:

ארגונים נאלצו לאלתר תוך כדי תנועה:

  • התכנון להתמודדות עם משבר לא היה מותאם – למרות שמעל 75% ציינו כי לארגוניהם היו תכניות המשך טובות מעבר לממוצע מבחינה עסקית, רק 16% חשו כי התכניות היו רלוונטיות למשבר הקורונה ועבדו בצורה טובה.

בנוסף לתכנון שלא היה מותאם, המשיבים ציינו מספר נקודות מרכזיות נוספות שהשפיעו על יכולת ההתמודדות עם המשבר:

  • אתגרים ופערים טכנולוגיים בעיקר כאלה שנגעו ליכולת לעבד נפחי מסחר גדולים וכמות בקשות אשראי גדולות בהרבה מהרגיל. הקושי להתמודד עם פעילות ליבה של ארגוני שירות פיננסי ועלייה של פי 4 בדרישה לשימוש בטכנולוגיה, הקשתה על היכולת לספק מענה לאתגרים.

  • פערים בתקשורת ובהחלטות של בכירים – למרות שארגונים שמו דגש על תהליכי תקשורת, מחסור בתכניות תקשורת ללקוחות ולעובדים בנוסף למחסור במרכז נתונים שיסייע בקבלת החלטות, גרמו לפערים במסרים שהועברו ולהחלטות ארגוניות שלא עלו כולן בקנה אחד.

  • היערכות לעבודה מהבית ושירות מרחוק ללקוחות – הסגר והריחוק החברתי הובילו לצורך לפעול מרחוק, גם אל מול לקוחות וגם אל מול עובדים. פערים טכנולוגיים תשתיתיים ופערים בציוד (לדוגמה "לא היו מספיק לפטופים לחלק לעובדים…") הובילו לקושי לספק שירות ללקוחות.

  • צורך להגדיר מחדש תהליכי שליטה, בקרת סיכונים וציות – מכלול הדרישות שארגונים ומנהלים נדרשו אליהם, דרשו תגובה מהירה עד מידית. ארגונים נאלצו לבצע ורק אז להחליט כיצד לנהל את הסיכונים. העבודה מהבית לא אפשרה שמירה על סודיות בנקאית (גם בני המשפחה היו בבית), קושי בהשגת מסמכים מסוימים עקב סגירה של בתי משפט וסגר חברתי גרמו לאתגרים בתחום הציות. נדרש למצוא פתרונות יצירתיים על מנת לשמור על הציות.

 

מה ארגונים למדו ומה הם עושים היום כדי להתמודד עם העתיד?

מתוך ציפייה לאי ודאות מתמשכת, ארגונים מפתחים תכניות מגירה
רוב המנהלים בסקר ציינו כי ארגוניהם צופים שאי הודאות והתחושה המשברית תלווה אותנו תקופה ממושכת (ההערכות נעות בין חצי שנה לשנתיים) ותלווה בעליות ומורדות. כלל המנהלים ציינו שהם עוסקים עכשיו בבניית תכניות מגירה להתמודדות עם התפרצויות נוספות.

ניתן לחלק את פעולות ההתמודדות לשני מישורים:

  • בטווח המידי:
    המשיבים מציינים כי בטווח המידי הארגונים מייצרים תכניות ייצוב ספציפיות שהן ממוקדות תפקיד, ממוקדות שוק, ממוקדות גאוגרפיה או שילוב של כל אלו. בטווח המידי נעשית הערכת מצב ומתבצעות פעולות ראשוניות לייצוב המצב, ניהול סיכונים ומימוש הזדמנויות.
    במקביל, מנהלים נדרשים לשים דגש על חיבור מחדש של העובדים. הם נדרשים לתת לאנשים תחושה שהם מוערכים ולבקש מהם הצעות לשיפור.

  • בטווח הארוך:
    ארגונים למדו כי ליכולות הטכנולוגיות מקום מרכזי בהתמודדות בעולם של ריחוק חברתי וסגרים. בטווח הבינוני ארוך ארגונים שמים דגש על בניית תשתית מנהיגותית, אנושית וטכנולוגית שתאפשר תגובה מהירה והתמודדות.
    להלן הנושאים המרכזיים שהמשיבים ציינו כי ארגוניהם מטפלים בטווח הבינוני ארוך.

לסיכום, וירוס הקורונה אילץ ארגונים פיננסיים להגיב במהירות ולהתמודד עם אתגרים לא צפויים. כיום אנו מבינים כי אף ארגון פיננסי לא יכל להתכונן למלוא היקפו של המשבר מראש.  לא ברור כמה זמן המשבר עוד ימשך והאם יהיו עוד מגיפות בעתיד הנצפה לעין, אך כבר היום ברור כי הארגונים הפיננסיים והמנהלים שישכילו להגיב מהר, להיות גמישים, שיבנו תשתיות (תפעוליות ואנושיות) יהיו בעמדה טובה יותר בהתמודדות עם הבאות.

 

 

https://www2.deloitte.com/us/en/insights/economy/covid-19/covid-19-crisis-management-in-financial-services.html?id=us:2em:3na:bsv2020:awa:fsi:050620&ctr=facta&sfid=0031O00003KMM17QAH